I en nylig optræden i programmet Newsroom på TV 2 News satte jeg som ekspert i branding og kommunikation fokus på den voksende problematik omkring ubalancen på anmeldelsesplatforme. Anmeldelser på sider som Trustpilot og Google spiller en afgørende rolle for virksomheders omdømme, men platformene har en “indbygget skævhed”, der ofte rammer virksomhederne urimeligt hårdt.
Jeg forklarede, hvordan negativity bias – altså menneskers tendens til i meget højere grad at fokusere på negative oplevelser – gør, at utilfredse kunder i langt højere grad deler deres negative erfaringer online end tilfredse kunder gør med positive – og det skaber et meget skævt billede af virksomhederne. Når potentielle kunder så bruger disse platforme som et tillidsfuldt vurderingsværktøj og fravælger virksomheder med negativ omtale, skader platformene i meget højere grad end de gavner.
Et andet problem er risikoen for delvist usande eller direkte falske anmeldelser, som kan blive brugt til at skade virksomheder bevidst. Konkurrenter eller utilfredse kunder kan misbruge platformene til at publicere falske, negative anmeldelser, hvilket kan være ødelæggende for især små og mellemstore virksomheder, der er afhængige af et godt online omdømme.
Jeg mener, at der skal mere gennemsigtige og retfærdige systemer til, der fortsat beskytter forbrugere, men i højere grad tager hensyn til virksomheder. Anmeldelsesplatformene bør implementere verificeringsprocesser og give virksomheder mere indflydelse i forhold til kritiske anmeldelser.
Følg William Atak på…