Førende ekspert i Online Reputation Management og shitstorms

Hvorfor håndtere en shitstorm med online reputation management straks?

Der er rigtig mange gode grunde til, hvorfor man bør håndtere uønsket indhold på nettet og ikke mindst håndtere shitstorms – store som små. I bund grund skader det virksomheden, dens økonomi, personale, relationer til kunder og samarbejdspartnere m.m., og derfor er det vigtigt at implementere online reputation management-arbejde i praksis, hvor man både med interne ressourcer og hjælp fra en eller flere eksterne specialister kan komme krisen til livs relativt hurtigt.

Negativitet avler negativitet
Et af argumenterne for professionel håndtering under en shitstorm er at komme krisen livs hurtigst muligt, da negativitet avler negativitet. Hvis man ikke vender noget negativt til noget neutralt/positivt eller skaber forståelse/ambassadører for sagen, vil shitstormen på længere sigt resultere i en større skade på omdømmet/brandet/omsætningen.

Med reaktiv online reputation management fjernes fokus fra sagen/kritikken, og det uønskede indhold gøres mindre synligt eller sågar usynligt.

Det giver også oftere medierne/forbrugerne argument for at skabe yderligere dårlig omtale/negative anmeldelser, fordi det hele er diffust, og der er ikke noget håndgribeligt ift. virksomhedens holdninger. De holdninger drukner i stormen.
Hvad enten der er hold i kritikken eller ej, skal virksomheden hurtigt enten give sin mening til kende og lukke af for “troldene” og “trolderierne”, der skaber unødig støj og ikke mindst falske/urigtige overskrifter – eller også skal virksomheden tie ”krisen” ihjel for derefter at begrave den i en fart. Falske nyheder opstår netop af ovenstående grund – og beskrivelsen herover er en ”opskrift” på falske nyheder.

Den digitale vinkel
Ser man på problemet fra den digitale vinkel i forhold til en virksomheds brand/omdømme fremadrettet, er der særlige grunde til, at man skal håndtere shitstormen straks ved at implementere damage control og reputation management. Presse- eller kundekritik er ikke som i gamle dage, hvor det hele glemtes efter en vis rum tid. Den digitale virkelighed i forhold til dynamik blandet med algoritmer har gjort, at ”spændende” historier ikke glemmes, og det er årsag til, at flere led involveres i den offentlige ydmygelse – og altså ikke kun de personer/organisationer/medier, der primært er involveret i sagen. En shitstorm bærer præg af, at udefrakommende rider med på bølgen og skader en virksomheds omdømme kraftigt.

De knækkede mennesker
I mange sager, vi er involveret i, føler både begge parter sig som ”ofre”. Et simpelt eksempel her er ”butikken” og ”kunden”, hvor kritikken og argumentationen fra parterne ofte ikke kan være at tolke korrekt. Problemet er dog, at ubalancen i den almindelige opfattelse af forholdet mellem kunde og butik gør det umådelig svært at skabe en værdig kamp. Forbrugerne tager ofte parti, og de er ikke kildekritiske.

Når en forbruger (eller køberen) føler sig trådt på  – og dermed kommer i den farlige kategori af ”knækkede mennesker” – er butikken allerede ved det udgangspunkt bagud 10-0 i point. Knækkede mennesker er tæt på umulige at tilfredsstille, og det er aldrig til at vide, hvornår det rigtige tidspunkt er til fx en mægling. Knækkede mennesker finder ekstra meget tid til at komme ud med deres frustrationer, de er ivrige for at fortælle omverdenen, at der ikke er noget galt med dem, og ikke mindst at de føler, at de har tabt en kamp, hvor vilkårene ikke var fair over for dem.

Knækkede mennesker føler sig oprigtigt såret, giver sjældent op og skal føle sejr, før de falder til ro – og den sejr får de ofte ved at få opbakning fra andre, bekendte som fremmede. Først der er retfærdigheden sket fyldest – og først der vil virksomheden gå fra at være en belastning for humøret; til en myg der lige har fået smæk med insektsmækkeren.

Reaktiv online reputation management
Det kræver grundig vejledning, så virksomheden kan håndtere krisen korrekt. Sejren skal være virksomhedens, og det handler ikke om at vinde over kunden. Det handler om at vinde kundens tillid og undgå, at den knækkede person får sin sejr uden at give udtryk for sine meninger digitalt.

Det er raketvidenskab og på ingen måde nemt at vide, hvornår man skal håndtere en krise via mægling/dialog – og hvornår man netop skader sin virksomhed ved at forsøge dette, for netop at håndtere ved reaktiv reputation management-princippet i forhold til at begrave det uønskede indhold.

Hvad gør virksomheden?
Det handler om at få den nødvendige forståelse, uddannelse og rådgivning i, hvordan krisen helt konkret skal håndteres og kommunikeres DIGITALT, så det ikke skader omdømmet/omsætningen fremadrettet.

Det handler desuden om korrekt og strategisk kommunikation over for medarbejdere og kunder i krisesituationer, så troværdigheden omkring virksomheden bevares.

0 Comments

Leave a reply

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*